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类似的还有安踏●★☆■◆▼，作为一个服装品牌在服务环节链条其实并不长•◆▲▪▪，无非就是售后•◆◆▼-，但安踏却在想方设法通过服务加深与用户的紧密联系○•□○-。例如2013年◁■▷▽，安踏提出品牌零售战略•▪●■=，取消部分中间层级以精简分销架构▼●•▽▪□，全面贴近消费者…◆•■★。通过增加自身负担的方式☆◇，就为了让消费者享受到更多的便捷实惠☆-•▷…；又比如2017年开始推出球鞋定制业务◁▽▷，以更好满足年轻消费者的个性化需求◇▷△△●。
例如▼□，卫浴空间的特性使用户始终面临着清洁难=▷▪=■、改造难问题△•★▼。下水管道老化或安装不当△◇▽◁▽、楼层水压过高或过低-■◆▼…、长期潮湿的使用环境◇△、产品选购不合适或装修不合理等原因…◇，难免造成卫浴空间••▽▪…“臭◆▽★◆▼、噪▽•☆▷★▼、丑▲▲”等问题=-。
九牧对服务的躬身践行•▼，正如九牧集团品牌副总裁张彬所言•▷◇：▲□“九牧一直致力于为消费者提供更加优质的产品和服务★○□▼☆■，通过科技手段和数字化运用▪=▼■-○，打造九牧高端服务品牌形象•◁•，解决消费者在卫浴安装■…、维修▽△-▷、养护▲■▼•、更换等方面的痛点▷■，满足消费者的多样化和个性化需求○■☆△。我们深知■●★▷▷，每一位用户的信任和支持都是我们最宝贵的财富○☆●，也是我们不断前行的动力☆▽=■■。未来•▼▪◁■▲，九牧将继续秉承以用户体验为中心的理念□▽●■□=，为消费者带来更加美好的家居生活体验◆☆◁●。◆▲◇=▼☆”
以高端品牌的服务路径为鉴▼●▪○■，我们能清晰地看到一个统一趋势•▪●▽，就是服务始终围绕着△▼▪“人▪◇●”展开的同时▪◇=▪=，还在越来越精细化★●◁。即让用户觉得专业△○◆◁=、为用户节省时间△○◁、缩短用户与产品/品牌之间的距离★△★☆、时刻满足用户个性化需求等等◆…▷，再回到九牧身处的卫浴赛道=•□▼▲，这次九牧的服务升级▲-◇，这个路径同样明显■=□□。
可以说正是通过各种服务不断触达消费者△●☆▽◆，让服务变成长链条▲▪◇，从而助力了安踏的崛起与之后的一系列反超○●◇▼•▪。
#智能相对论 Focusing on智能新产业新服务▷▼…●•，这是智能的家NO--.233深度解读
自去年开始★▽▲，九牧又提出•★“五重下沉★▲=”的全新战略--…，其中渠道下沉再次成为重点◇■□…▽。这次九牧将目光放到了乡镇市场★▽▷，同时配置专业的业务员和配送车辆●▪●▼◆■，让更多乡镇市场消费者也能体验到九牧的服务效率◇◇▷=•。
九牧之所以能成就▼-=◇“中国第一 世界前三▪○◇”☆…•，也正是打通了这些服务痛点环节▪▪▼□=。九牧于2022年推出…▽“优装服务•△●▽”▲-▷•▪，针对智能马桶主打□▲☆◁▪□“0收费+ 4优服务•=△◇”-…□。提供水电检测▲▪●■◇、设计测量◁◇■•-、送货上门▲▷……★、拆旧安装-◁●、电路改造▽○◁•=、坑口改造▼◁◆、旧件清运等一站式管家服务☆□◇□。
【重点关注领域】智能家电（含白电-▪、黑电•▲□…▽▷、智能手机▷■●▼▲、无人机等AIoT设备）•▷▪=…、智能驾驶▽…○•▷◁、AI+医疗•▼▽、机器人☆●○、物联网…▼▪□、AI+金融…▲☆○☆、AI+教育◆-▪▪▽●、AR/VR••▲●▪、云计算•▼●△、开发者以及背后的芯片●★■○•、算法等▽△◆…■。
有过产品维修经历的用户•▷☆，都会有个一致的感受▪□■◁，就是最讨厌返厂☆-…。耽误时间不说◁△▪△，还耽误使用▲◁◁■◇…。
可用户需要的远不止这些▽★☆△☆▽。以智能马桶换新为例◆◇•□，如果卫生间没有预留电源★•▼◁，需要用户自行找电工拉电路增加插座▼▲▷；老房子的下水管道老旧=■•■◆，无法跟智能马桶的排污口对齐□▷…▷▲■，还需要找泥水工来改造坑口▲☆▽，安装一台智能马桶十分繁琐☆◇，或许要耗时几天时间▼■-◁=，好不容易换上了☆▼•△○•，旧马桶又不知如何处理…▽•，让用户苦不堪言•●●★◇。
海尔智家作为国内家电领域的头号玩家▷•-，从1985年开始-□▷■，就已经在强调服务的重要性●•□，推出□○“上门四不准•-▷▼◁▪”○••●▪•，即•◆■◁□“不喝用户的水▪■•○、不抽用户的烟▪▼☆=◆、不吃用户的饭◇▪▽★、不收用户的礼•=★”▪-…▲□，在开辟家电行业服务先河之时◁▼▽○，这四条规则更成为业内沿用至今的标准…◇•。
从●△◇“部件全国跑▽△，到送到家门口☆▲”▷▽，九牧一步步打通了卫浴行业服务的最后一公里•●★▪△◆。
这显然也是行业服务网络薄弱所致○◁=△■▲。九牧从源头出发◇☆■□▪，进行高端服务网络建设■★▷□■★，采取了◆◆▽“下沉式网络覆盖▼•★■▽”进行服务触达•••○。
○☆◁▽□●“服务•-◆•☆”一直都是诸多行业的-●☆•“痛点▲▲▲”所在•◇☆◁▼，如何做好服务○▲？怎样才是好的服务○◁□-？也一直都缺乏标准★•◇。像海底捞…▷●▽、胖东来▽●，他们创造了餐饮和商超行业的服务模版▷…•，但又因为各行各业不同的特质★□□△◁=，使这类服务很难覆盖性推广▪☆。
所以▲▷■，到底什么才是卫浴行业的服务标杆…●-•◁？或正如九牧集团全球用户增值中心总经理王云峰=▼•=，在九牧服务解决方案发布会上所言▪◁=□•●：•-▼-“作为卫浴行业领军品牌•■，九牧致力于从卫浴生活的真实场景和需求出发▽…●☆，深入研究用户痛点○▷△--、攻克行业服务难点•▽▪◆●，为消费者提供省心••☆•▷、安心-▽▲、放心的高端服务体验△◇•。九牧创新服务解决方案▪▼□▽▽，不仅展现出九牧高度重视用户体验•▼△□▼=、聆听用户心声的品牌形象•☆◇•▲，也为行业服务升级提供了新思路△◁。▼▲-”
且为保障施工的顺利和标准以及执行的一致性☆▪-▼，九牧创立了业界独一无二的△•▽…◇“星管家服务中心▽▼★”•…▼。搭建开放●★△•☆…、专业和品牌化的服务网络体系▪◁，一站式满足用户在家居全场景的服务需求▽▼▽▼◇★。
为了进一步提升用户的服务体验▼◆•★，感恩回馈消费者▽•▪•-，这次发布会九牧围绕▽▪“用户▼▷•▽”做了四件事▪▪★■•▲：一是创新服务解决方案■…▪●▲▲，针对▽○•●“反臭•=…▽■□、噪音-•▪•▼•、不美观……▽…○-”三大用户痛点优化用户体验•-▪•▷◇；二是升级用户权益◆▷★，九牧●△☆••-“用户体验官●▷”权益涵盖新品抢先测评◆☆•▼、意见反馈调研☆○○、年度优秀体验官评选等内容▲△=，并将持续开展◁●▪★“用户体验官■☆●◇”活动□●★□-，不断让高端服务体验惠及更多消费者◇◁；三是邀请消费者对话九牧高层◆●□△•◁，面对面倾听用户心声和诉求•○●◁，围绕◆★-=★“用户需求□▷•◆★●”▽•★▽、◇■“产品体验○◇◇◇■”□★•、◆○★“服务感受▽◆-•”☆☆◆=▼△、◇■“体验痛点▽-•▪-○”等话题进行了交流分享●◆；四则是带用户走进九牧•▼★“绿色黑灯工厂□▲-△◇”●▷=•▽，零距离感受九牧智造的科技实力-◇，深入了解和感受九牧产品▪▼◁，体验到科技卫浴带来的便捷与舒适◇-•◆。
第二步凭借独创的CSS数字化系统□■-…，将线上服务系统与线下服务管理串联▼--☆○，实时监控△▲△、分析服务全流程•▪★▷○，智能干预与预警-•，合理调度服务资源△▽，极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力◇○▲★。
新质生产力▲▽•△，如信息技术◇○、人工智能▽●◁★◁•、大数据和云计算等●▷-•，正在推动服务业的转型升级▷▽…■☆★。这些技术的融合应用•▼，使得服务过程更加自动化★▽…、智能化和高效化☆◆◁•◇▼，从而提高了服务质量和效率☆▼☆▽▽◁。
为什么长期来许多卫浴品牌的服务都不被市场认可★▽，一个关键原因就是不够细□•◇•▷。如今九牧则开始通过围绕△•=•★●“用户□●◆”☆◇◁●，不断将服务做细▼△○。
在最近十来年里★=◆•▪，一开始我们听得最多的是◇◆“渠道为王□-”△▷☆○，但互联网的到来和普及○○…•□，使渠道产生了巨变▼□▪…；后来又说◁▪◁△“产品为王▲•▪”▪••，我们需要匠人精神=□…☆▪，需要更极致的产品▲=■▷…；而到了现在•●▽◇◁◆，被强调得最多的则变成了□-“服务为王…△◆☆▽”◁•▷★，只有和用户站在一起才能赢得用户△-◇○★▪。
在0费用基础上□○，九牧还派出专业认证工程师☆◁…▪◆◇，在材料上坚持品牌材料◆▽▪□，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行○★□△-，彻底解决用户智能马桶安装后○☆，电路改造不专业▼▲•○、辅材用料差•★▲=、返臭返漏等一系列问题◁◆▽△■。更做出针对陶瓷体开裂▷▪•◆•▲、淋浴房玻璃▪▽•，用户可享受终身免费保修服务•□◁☆★，小五金以换代修▷▪=，特定型号产品365天只换不修的承诺◁▼●。
通过这些举措能看到◆▽，在将服务从-☆★◁☆“粗放▲○-△”推动到••☆…•“精细▷…▼▪•”的同时△…，九牧一直秉承△■▷★…“以用户体验为中心▽-▲▷☆▪”的理念▽▷◇-•，每一步都是围绕用户展开--●•★▷，并逐渐将服务深入到了全链条□◇，最终让卫浴行业服务有了全新标杆▪▽。
总之-=◁◆，九牧通过践行•◁○“以用户体验为中心▷▽◆★▪•”的服务理念◆●★▪，在进一步巩固自身▲=■“高端服务品牌◇◁=”战略的同时▷•，也对行业释放出了一个新信号★▽○，即•▽○☆“高端服务=●”正在成为驱动行业向前发展的增长新路径◁■◁-■-，九牧服务作为卫浴行业高质量服务范本…○●☆，亦将成为行业竞相效仿的标兵-◇•=。
还有华为▲■-★，它的服务同样围绕人展开○★★▼-。单单为了让用户能快速接触到-■•▼-，就布下了大量触点-△▼▷，服务网络既包括线下的服务专营店☆○，也包括线小时的服务热线和在线客服△●◇=-，以及我的华为App▼▽○、华为消费者业务服务官网▽▲▽、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口●▽◇▷★•。线家▪▲▼•，尤其是在县区级…○□，华为的线%县区☆●○-。
此后☆▽▪○，海尔智家开始创造多个行业服务标准◆■◇△○▼，如首创▪■=“无搬运◆△◇◁”服务▼•●▪•▷，创行业送货上门先例•-■…；树立-◇☆“五个一标准●◆，推进服务标准化▪•；将服务从送装检修升级到…◇“家电周边服务●•…”○☆；首创△◆●…▽“一站式○……=◁▲”服务模式◁○•▼；开辟数字化服务模式等等●=。
正如我们所见☆•=，在海底捞和胖东来的成功服务案例中•▪▲▲，…•▷■▷◇“人=▼•”都成为了不可或缺的存在…★■○=◇，一方面是客户=▷○-•★，另一方面是员工▽…◇•◁，由此完成了服务闭环●■△•★-。
过去卫浴行业的服务痛点还存在一个问题☆●◆▽☆◁，就是■☆▽-▼▲“点到为止=▼◇◆”pg电子游戏麻将胡了○◆-。就比如说▷--“包送货★☆”就真的只是送货上门●●◇▪●-，说□▽▼▽“包安装●•◆▽”就真的只是安装…-□●•，其他问题一概不管或还需另外收费▪-。
除了做好当前的用户服务•■▷，服务创新也是卫浴行业未来长时间内向上发展的重要一环●•▽◆●。而说道☆○▼☆“服务创新▷•▽”=▪▼▷，当下被热议的=▼■○…“新质生产力•▼☆▪▼☆”又成为绕不过的话题▲◇•▷□。
卫浴行业虽然少有返厂的事情发生△●▲-◇，但在产品出现问题时也经常面临长期等待的问题…▷▪，原因其实和需要返厂一样◇▷□▷☆，就是当地缺乏配件□=-●，需要等配件从总部或其他城市送过来▪▼•…•▷。然而卫浴产品又因为其特性-■◁▽□★，基本是用户每天都需要使用的存在…▽☆▲，所以一旦长时间等待就会造成诸多不便•★=▽■。
这是九牧已经开始将单一的产品服务升级到围绕产品的空间服务★▷••□。能够预见◆•☆□▽，通过放大用户服务范围-◁▪•，精细服务内容☆▷-▲☆□，在全方位提升消费者的使用体验▼…▷□■，这也是九牧率先踏入行业服务-◁“无人区◁○▪☆”的表现▼○▷★。
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九牧率先洞察这一需求◁★◁□•，并开启了全新的服务升级☆=。像在今年-■“3▽▪.15服务解决方案发布会•▲▲”上○★●○▲◆，九牧针对◁▷=“反臭••、噪音▲◇◁=●…、不美观••■★-◇”三大卫浴空间体验痛点◆●，提出了三大类共十二项创新服务解决方案•-。其中☆□◁•▪，淋浴房深度除垢服务…▲▪=○…，旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题◁☆；通过臭气阻断装置配合坑口改造服务□▪□▪★，旨在解决管道臭气回流★▼••、马桶返泡等问题▼•■▽●。
九牧大力加速服务网络下沉☆□，当前全国已设立4000+服务网点△◁●，配备了10000+服务工程师▼○★▼-▽。为了保障备件供应的时效性●…◁；还在全国增设了五大备件分仓■▽◁▼，全面覆盖辐射周边区域△▪，区域间库存共享与高效调配▽◁◁•，实现全区域备件订单100%即刻发出•■、60%当日达★•▼△、100%次日达•▲，全国备件供应链时效整体提升80%•□★。
在数字化技术的融合下▪■■，九牧2023年●△••，全渠道受理服务量为345万◇★■■▼，用户满意度高达99▷-●•△.46%pg电子游戏麻将胡了▷□。可见新质生产力和企业服务融合发展▼-★△=，更有助于推动企业服务升级和高质量发展▼○…●，同时提升服务质量和效率•▼●☆▲□，降低服务成本★▲★△=□，可以进一步释放消费潜力★◆▽◁，拉动增长▷▼，提升整体竞争力▷◁◆◇▷，★◁=★◇“数字化-■☆●☆○”也正为卫浴行业开启服务的第二章…=★◇◆▲。
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过去▷■◇□，人们常说=▷“酒香不怕巷子深★◇▼□◁”▲◇，可在如今钢筋水泥构建的城市中◇-▼△，再香的酒也难以飘出深巷☆•，而▷○“服务★◆-…■…”则成了让酒飘得更远的媒介□☆。
服务●•，就是为了满足他人需求而进行的行动或工作■★◇。人的需求和感受都是服务中最重要的因素△••▽▼。
在这方面▽■◁▽，九牧再一次走在行业前列○•…▽…○。依托数字化两步走…▼◁-▲，让所有用户享受服务==▷■◁★，第一步打造个性化线上服务模式•●…●▲，将服务辐射向不同用户群▪=。一方面是针对普通用户的400热线•◇▼□●○，相较于其他客服电话-◆“拨打难◁▷△”的情况•☆▲◆…，九牧的400热线无需繁琐的按键操作-★…◁，只需说出想咨询的问题☆◆△☆△●，系统即可快速识别服务需求☆△=，直接分配至对应技能的人工客服◁★☆•；另一方面则构建针对特殊群体服务路径▼□▽●，如针对老年人群体△△●△◁，九牧设置专属客服通道•☆▪◆▼●，一键直达人工坐席◁△◆△◆，设置视频客服突破传统客服模式局限◁★★●●▲，帮助特殊群体跨越数字鸿沟◁◁•▲■…。
卫浴行业的服务质量难以提升◁◁△•▷，一个要素就是行业玩家思维都被产品禁锢★◇••●，觉得只要解决了产品服务就是好服务•■◇，但从其它行业能看到•●▷■，消费者对于品牌的服务早已不再满足于◆▼▽-●★“本职◁▷…▲△△”☆●•◁●□，△◆◇▼◇◁“增值服务••◁”才是关键-△○○◇•。
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在九牧服务解决方案发布会现场▲•▲▪●▼，九牧■●△□▷“用户体验官○◇=▪”代表就表示▽=▼▲•●：●△-“作为九牧多年的老用户•◁，强大的品牌实力◇-☆、便捷化的科技产品◆•……●、可靠的售后服务保障是我选择九牧的理由●•☆▪。通过此次活动○▲△●，我感受到九牧对我们消费者的高度重视•▼◇▽，未来我也将继续选择九牧▷▪◁●。☆□★★▽▽”
但这一定义背后蕴藏的深远含义却往往被我们忽视▼○☆◇=。服务的核心是◁☆■=“人□▪★”无论是服务提供者还是服务接受者◇□◇▲，简而言之••▪★，
过去数十年间▷-•=，卫浴行业在国内的发展特征都是-★▽“小乱差▽◁▪▷-•”★□◁◁■，规模小△☆•-、行业乱……、服务差•▽，但随着近几年九牧等头部品牌的不断耕耘▲…■，使得国产卫浴品牌终于开始摆脱这些刻板印象□■=◁=，只是服务问题始终还是一个痛点☆•▲★◇•。
所以▪◆，每个行业都需要有自己的服务标杆★▪▷=，才能使服务标准更好地推广•★▼▽○。像卫浴行业★◇◇•，长期都是服务☆□…-▽“灾区…◁■★-”□■△◁▲，服务问题亟待解决■□○。在★▽▪“315国际消费者权益日◁▽□○▷”之际★◆，九牧积极承担起行业责任○▲▲◇▼，举办了以●☆▪★“星服务 心承诺 新体验△□◇•”为主题的九牧服务解决方案发布会暨用户体验官授牌仪式△■。会上▲•，九牧发布了全新的服务解决方案★◇□=，并邀请全国30多位用户代表来到现场●△-，直接与九牧高管就服务问题面对面交流◁=★，卫浴行业首批▷◁□“用户体验官□▽▪□•”也由此诞生-◁▼▪。这不仅为卫浴行业解决服务问题提供了全新思路和方案◁…★☆-，树立起卫浴行业高质量服务的标杆▲▼▼▪，更是九牧对▪▽★●=“以用户体验为中心=-”核心价值观的积极践行▽●，是九牧高度重视服务质量的体现▼=•★●□。
